游客满意度，是一个地域旅游的“风向标”，它反映了游客的心，引动着游客的腿。

　　2011年，一位来自浙江的游客因为对泰山天外村的旅游标示认识不清，误入“囧”途，耽搁了半小时左右的行程，由此对泰山旅游颇有微词。正是因为这些软硬件方面存在的问题，泰安游客满意度在当年全省排名第14位，处于“一般满意”水平。

　　一面守望着世界自然、文化、地质三重遗产——赫赫有名的泰山，一面却陷入游客满意度倒数的尴尬境地，泰安人红脸冒汗了。自2012年3月起，以“好客泰山人、满意在泰安”为主题的旅游满意度提升工程在全市浩然开工，工程的重点在于找差距、补短板、提水平。

　　再远的目标，只有发力狂奔才能到达；再近的距离，只有奋起直追才能跨越。2012年第四季度，在全省测评中，泰安游客满意度排名有所上升，提升至第9位，由“一般满意”改写为“满意”。今年第一季度又上升至第6位，其中现场问卷、投诉与质监调查指数分别排名第8位、第1位。

　　然而还不够。市委、市政府要求，泰安旅游满意度，必须与五岳独尊的泰山相匹配，与象征国泰民安的泰安相匹配，必须冲进山东乃至全国“第一梯队”。如今，泰安游客满意度提升工程正在深入开展。泰安旅游，正从“登高必自”石碑处出发，以“会当凌绝顶”的勇气，一路攀登向上，让游客领略“一览众山小”的境地。

　　人在囧途，泰安旅游，叫我如何说爱她 

　　曾几何时，泰安旅游暴露出诸多问题。

　　李先生是来自淄博的一名游客。他来泰安自驾游玩了两天，大部分时间都花在找路上。城区的几条主要干道电动车和三轮车混行，本来不怎么宽的马路更加拥堵。好不容易开车到景点附近，怎么也找不到停车的地方。

　　王女士来自河南。她在泰安游玩了三天，吃过六七家餐厅，但没能吃到她想要的特色菜，询问餐厅服务员，也没能说得上泰安特色食物是什么。

　　不少游客表示，泰安的公共厕所卫生较差、条件一般，缺少免费使用的厕所，车站及景区周边厕所收费，而且卫生条件较差。

　　江苏徐州的姜方勇一家来泰安旅行，住进了长城路上一家酒店，中午12时开始打车，等了快20分钟也没打上。他们又想坐公交车前往，但在附近找了一圈也没找到去天外村的公交车，最后只好花了30元钱，乘坐一辆黑出租，下午1点多钟才赶到天外村进山口。

　　泰安作为旅游城市，主要交通节点与主要景区之间交通不畅，大旅游交通网络体系建设水平与现代化旅游城市建设要求相差较远。团队餐饮达不到游客基本满意程度，菜品没有特色，住宿设施比较差，卫生状况不良，价格高。游客对泰安的市容市貌美观程度、安全感、当地人友好程度、城市管理、公共卫生等满意度指数与全省整体水平差距较大，特别是住宿、餐饮行业，排名全省几乎至末位。

　　游客对泰安的旅行社服务满意度，在全省只排第15位。这让我感到很意外。泰山旅游作为山岳型旅游的典型代表，游客登山会比较辛苦。这就需要导游讲出泰山文化的独特魅力，让游客感受到泰山、泰安旅游不一样的精彩，忘记旅途的辛苦和疲惫。对此，我们还欠缺很多。

　　泰安旅游，游客反映问题多多，泰安有关方面感受到了窘迫与压力。泰安旅游，急切期待转变与提升。

　　知耻后勇，奋起直追，175项措施补短板 

　　游客满意度是一面镜子，照出了泰安旅游存在的缺点；又是一把尺子，量出了泰安旅游与其他名胜之地之间的差距。泰安方方面面知耻后勇，奋力追赶，力争一切让游客满意。

　　泰安的追赶从去年3月起开始发力，从提高公共服务满意度、景点满意度、交通满意度、旅行社满意度、住宿满意度、餐饮满意度、文化娱乐满意度等方面，着力弥补薄弱环节，全面改变印象、提升形象，打响“好客泰山人、满意在泰安”的旅游品牌。

　　泰安成立了“旅游满意度提升工程领导小组”，包括市直部门，下辖县、区成员单位，涉及旅游、文化娱乐、商贸服务、交通运输、市政环卫、社区环境以及旅游执法等33个相关部门，提出了175项具有针对性的措施。

　　咬定目标不放松。一年多的时间，一些游客反映集中的问题逐步得到解决。

　　泰安开通了12301旅游服务热线，24小时提供旅游咨询投诉和旅游信息服务，并在全省率先建立12301旅游服务热线联动机制，有效整合交通、公安等28个涉旅部门资源，进一步完善了旅游咨询投诉快速处理机制。

　　针对高铁站周边秩序混乱的状况，从整治黑出租、站前车辆停放秩序入手，划分出公交车、出租车和社会车辆停放区域，在站前广场多个区域增加路灯照明，并加大了对周边的巡逻力度，高铁站前秩序得到了极大改善，泰安的城市名片擦亮了。

　　泰安旅游商品文化内涵和创意水平不断提升，2012年在国内顶级旅游商品博览会及评比中夺得十余项大奖，成功举办了2012中国泰安(泰山)平安文化创意旅游商品大赛暨博览会、2012全国桃木旅游商品创新设计大赛。泰安市以小商品对接大产业做大做强旅游商品经济，引起了良好反响。

　　泰安高铁站，明显感觉跟以前不一样，最大的变化就是秩序好了，坐公交也方便了，可以从这里坐公交直接到方特玩儿了。景点的一些旅游服务标识也很清晰、很人性化了。

　　在完善提升硬件设施的同时，泰安在旅游服务上也狠下功夫。

　　去年，一名来泰安自驾游的游客王先生将车停放在桃花源停车场后，忘记将车门锁住。这一情况被景区交警支队的一名交警发现，为了不让游客遭受损失，他便一直在车前守护，直到深夜。王先生游玩了一天，回来知道事情经过后，对泰山交警的负责赞不绝口。

　　今年“五一”期间，泰安旅游热线共受理游客投诉、情况反映21件，均及时转交有关部门妥善处理，没有重大旅游服务质量投诉，旅游质量问题投诉均呈现明显下降趋势。

　　在现场、在微博，游客们对泰安旅游多有“顶一下”、“赞一个”。

　　把“囧”写成“赞”。泰安游客满意度在全省排名由2011年的第14位，去年第四季度上升至第9位，今年第一季度再次提升至第6位，两年上升了9个位次。

　　登高必自，自我加压，瞄准极顶再进发 

　　从第14位到第9位再到第6位，看似不断上升，实则离“第一”还有相当的距离。对此，泰安自己“仍不满意”。

　　今年，泰安市主动要求国家标准化管理委员会把泰安确定为旅游服务综合标准化试点市。泰安旅游服务标准化试点工作，以“好客泰山人、满意在泰安”为主题，以构建国家标准和行业标准为主体，以具有泰安旅游服务特色的地方标准、企业标准为补充，覆盖“食、住、行、游、购、娱”六要素的体系框架，争取两年内制定山东省地方标准10项以上、国家标准立项2项以上。泰安，誓言为旅游服务行业制造全省乃至全国的“样本”。

　　4月16日，全市创建国家级旅游服务综合标准化示范市暨旅游满意度提升工程动员大会再召开，泰安奏响了推动全市旅游向规范化、品质化、高端化迈进的号角。市委、市政府提出，全面提高游客满意度，增强泰安旅游城市的吸引力和美誉度。根据往年经验，泰山可根据高峰期客流实际情况，发布预警，决定是否暂停售票、控制人数，成为第一个采取暂停售票限制进山游客数量的景区，既确保了安全，又提升了游客游览的品质，赢得广泛好评。

　　登泰山、泡温泉、玩方特、游水浒，5月2日，泰安推出了“中华泰山·天下泰安”三日游产品，优化整合旅游资源。5月15日，来自北京的中商国旅的10名游客成为三日游产品的“第一团”。逛岱庙、看封禅大典、爬泰山、游天乐城，每一个景区景点都令人期待，而且价格优惠，真正不虚此行。用张卡刷一下就能进景点，这是第一次感受到方便的好办法，而且价格合适，行程紧凑，我们都很满意。

　　在优化整合旅游资源、整体发力的同时，泰安旅游按照现代旅游的要求，推动“旅游城市”向“城市旅游”转变。泰安将城市整体作为旅游目的地进行规划与打造，努力让泰安天更蓝、气更新、山更绿、水更清。泰安正在进一步完善城市旅游功能，强化旅游配套设施，协调推进旅游集散中心、旅游交通标识、停车场、旅游厕所等配套设施建设，加快推进停车场、旅游交通引导标识等规划建设，优化提升旅游服务功能。泰安将城市夜间旅游基础设施和重大夜间旅游项目建设作为工作重点，推进刘老根大舞台、泰山千古情城等大型旅游演艺项目建设，着力打造几个游客夜生活集中街区，努力破解“昼热夜冷”难题，促进旅游产业的提升和均衡发展。

　　游客满意度是旅游的最佳效益。2013年第一季度，泰安接待游客836.35万人次，实现旅游总收入71.85亿元，同比分别增长11.96%和14.87%。今年“五一”小长假，泰山景区共接待游客18.67万人次，同比增长12.08%，实现门票收入1539.4万元，同比增长5.94%；方特欢乐世界接待游客5.74万人次，实现门票收入1042万元;太阳部落接待游客6.71万人次，实现门票收入1063.35万元……泰安旅游在不断的自我加压中取得丰硕成果。

　　登高必自，接力攀登；永不满足，止于至善。游客满意，已经成为泰安旅游的不懈追求；跻身旅游满意度“第一梯队”，泰安不舍执著，将终达极顶。